纠纷频发 保健品企业遭受诉讼的规避与应对

    近年来，保健食品企业的产品纠纷越来越多，企业被消费者起诉及因产品纠纷而影响经营的事件屡见不鲜。2006年8月，据媒体报道，辽宁农民王文举因“结核性脑膜炎”住进辽宁省人民医院，导致身体瘫痪，生活不能自理，其怀疑是因食用完美公司的保健食品“芦荟矿物晶”所致，家人要求完美公司为王文举的患病承担责任，从而把完美公司告上法庭。
    
    随着经济的发展，消费者的维权意识也越来越强，这是保健品消费纠纷增加的最主要原因，但是，很多纠纷还是人为的因素比较多。每一家企业都不愿意把精力浪费在诉讼之上，那么，这些纠纷都是由什么原因导致的？应该怎样做才能避免这些纠纷呢？
    
    原因一：中老年消费群存在高风险
    
    据中国保健协会市场工作委员会产业政策专家王珏介绍，在我国，中老年是保健品的主要消费人群。因为这部分人群对健康的需求高，比较重视养生保健。很多企业在确定目标客户时，中老年人都是首选对象。但同时，中老年消费者大多本身患有疾病或重病，这样往往造成产品效果达不到预期效果，因为保健品不是药品，不能以治疗为目的，所以对于患病的人群所达到的效果是难以控制的。达不到消费预期，看不到功效，纠纷在所难免。
    
    更需要注意的是，对患有重病或不知自己患有重病的中老年消费者来说，死亡的风险很高，寿险公司在选择这些客户时都极为慎重，更是通过严密的合同设置种种拒赔条件，但保健品销售是不会有书面合同的，如果，某消费者在突发死亡前恰好服用了某保健品，销售保健品的企业就是浑身是嘴也很难说清。
    
    案例分析：“三株口服液喝死老汉”事件
    
    1996年底，湖南常德地区市民陈伯顺（78岁），因患老年性尿频，于当年6月购买了10瓶三株口服液，服至第4瓶时身上起了红斑，服至第8瓶时全身溃烂，当年病人死亡。家人要求常德三株营销有限公司赔偿其经济及精神损失20万元，后又将济南三株药业有限公司追加为被告，“三株口服液喝死老汉”成为各知名媒体重点报道事件，三株销售一落千丈。三株口服液公司陷在质量的官司中整整二年，事后，虽然三株公司证实了自己的清白，但曾经创造年销售80亿神话的三株已经走向灭亡。
    
    原因二：采用违规销售手段引发纠纷
    
    1．经销商违规炒作
    
    经销商为了做市场推广，为了赢得消费者对产品的信赖，夸大保健品功效是比较常用的手法，而违规炒作很容易造成消费纠纷，而消费者往往会因为产品达不到预期效果投诉生产企业和经销商。
    
    2．销售人员违规操作
    
    销售人员的收入与销售业绩直接挂钩，他的使命就是把东西卖出去。为了有好的业绩，很多企业都会有少数员工为了买产品不择手段，夸大产品功效，对消费者做承诺，建议消费者服用更多的剂量，甚至不顾产品的适用范围，把产品卖给不适合吃这类保健品的消费者。
    
    案例分析：“蕃茄胶囊称防治癌症”事件
    
    2004年12月，消费者杨连弟购买的涪陵制药厂生产的保健食品“蕃茄胶囊”自称防治癌症，同时产品说明书称“蕃茄胶囊”具有防治前列腺疾病、肺癌、乳腺癌等功效；宣传册上还有刘晓庆的手书字样：我推荐蕃茄胶囊。由于企业或经销商的这种违规宣传受到当地市卫生局的查处，同时消费以夸大宣传功效为由将涪陵制药厂告上法庭。
    
    原因三：营销人员缺乏健康常识
    
    另外，中国保健行业目前从业人员的知识素质普遍偏低，很多人对保健品的知识一知半解，甚至对自己销售的产品的成份、功效也并不了解，很多厂家在这方面的培训工作也不到位，甚至传授了错误的知识，就造成给消费者乱配保健品，吃出不良反应是不可避免的。例如，把含糖分的保健品卖给糖尿病患者，把含低聚糖的保健品卖给严重胃溃疡患者，等等。
    
    原因四：消费者或家属希望获赔
    
    天有不测风云，人有旦夕祸福，很多突发事件的到来，比如生重病或死亡，本人和家属都不愿意接受，多数人都会质疑到底是什么原因引起的，最先想到的是外界因素：是不是医生的责任，是不是属于常说的医疗事故，最近有没有吃保健品或其他东西等等。一旦认定某种原因，家人便会想方设法找证据，诉诸法律，希望能获得相应赔偿，以获得心理的平衡，就像很多人所宣称的那样：“我并不是想获得赔偿，我知识想讨个公道。”在现实中，也存在部分人利用保健品企业不愿意纠缠在诉讼之中的想法来非法牟利。
    
    案例分析：完美芦荟矿物晶事件
    
    王某因“结核性脑膜炎”生病住院造成严重后果，而这时他想起了自己正在食用了完美公司生产的保健品，“芦荟矿物晶”便成了他患病的“重点嫌疑”。
    
    据北医三院上地门诊部健康管理专家姚敏红介绍，结核性脑膜炎是由结核杆菌引起的脑膜非化脓性炎症，绝大多数病例是由人结核分枝杆菌感染所致，少数病例是由于感染牛型结核分枝杆菌。也就是说，感染结核杆菌是发病的最重要因素，其次，营养不良、酒精中毒、糖尿病和细胞免疫机制缺陷也都是比较重要的原因。硬说结核性脑膜炎发病是由芦荟矿物晶导致，恐怕科学上是很难讲通的。三株事件就是最好的佐证。
    
    中国保健协会市场工作委员会调查了完美在其他一些地方发生的诉讼事件，其中的主要问题并非产品质量不合格导致，而是部分终端销售人员任意夸大产品功效，导致病人相信其产品能对自身的病情有很好的疗效，进而影响了疾病的正常治疗所致。
    
    企业应如何处理诉讼问题
    
    1、 应尽量避免发展重病患者客户。
    
    要着重研究本企业产品在实际应用中的不适用范围和科学的服用方法，保健品是有适用范围的，绝不是治疗百病的良药，更不是能使人起死回生的神药，不把保健品卖给这些客户，虽然会损失一些销售额，但和可能发生的诉讼纠纷比起来，放弃绝对值得。
    
    2、 注重创新和自律，加强对经销商的支持和管理。
    
    不少执行代理制的企业对经销商的支持和监管能力比较弱，所以对经销商的违规行为睁一只眼闭一只眼。在此情况下经销商往往不择手段的扩大销量，但其违规操作的后果却由生产企业和其他区域的经销商承担。因此企业须抓住销售上升的时机，提高营销管理水准！
    
    3、 要考虑消费者及家属的感受，并进行必要的公关活动。
    
    面对消费者的诉讼，强硬的态度是解决不了问题的，即使责任不在企业，也要本着人道主义的考虑，进行友好协商，争取调解。同时，企业也要进行媒体公关，避免失查报道蔓延影响产品销售。