上海工商：少数直销企业退换货制度执行不力

　　基本方法
　　本次消费体察历时23天，由6名调查员(市消保委工作人员2名、消费志愿者4名)对26家在沪直销企业的47个样本产品进行购买和退换货。经体察，成功退货产品34个，未能退货13个，退货成功率为72.3%。体察发现，在沪直销企业都建立了退换货制度，大部分企业能够依照法律规定履行退换货义务，明确相关工作流程，热线电话和服务网点等运作较为有序，全市直销行业经营秩序处于稳定可控状态。

　　1.体察对象
　　目前，在沪直销企业共计31家，排除4家暂未开展经营活动或经营活动停滞的直销企业，最终确定26家直销企业作为体察对象。其中，总部在沪直销企业6家，在沪有直销区域的9家，无直销区域的11家(总部在沪直销企业简称一类企业，在沪有直销区域的企业简称二类企业，在沪无直销区域的企业简称三类企业，下同)。

　　2.体察方法
　　为体现公平公正，调查员均为首次接触直销行业及产品的人员，且在体察前统一接受相关法律法规的培训。
　　选样时，调查员根据商务部网站备案的直销产品目录，按照每家企业高低价位(高价位即产品价格大于等于300元，低价位即产品价格小于300元)各一件的原则随机抽取目标产品，共计51个样本。
　　调查员以普通消费者身份拨打直销企业官方网站上公示的400热线电话，表明购买产品意图，由客服安排直销员或提供经销商联络方式进行购买。调查中，有部分企业400热线电话不提供购买渠道信息，调查员从企业官网公示的服务网点名单和市工商局备案的经销商名录中进行抽取，以上门方式实现产品购买。实际购买成功的样本为47个。
　　退货时，调查员在收到产品后3日内，首先向购买的直销员、经销商或门店申请退货(即第一次申请)；若不成功，求助企业400服务热线(即第二次申请)。经体察，成功退货34个，退货成功率为72.3%，其中第一次退货成功29个，占61.7%，第二次退货成功5个，占10.6%；未能退货13个，占27.7%。

　　3.体察重点
　　在购货环节，重点考察直销企业、直销员及经销商在向消费者推荐、销售产品过程中是否存在违法违规行为；在退货环节，重点考察企业退换货制度的执行情况，同时关注一些其他伴生的违法和不规范行为。
　　体察发现，大部分企业能够切实执行退换货制度，但仍有少数直销企业执行退换货制度不力，存在推诿、退货不畅现象，少数直销员、经销商在推销产品过程中存在虚假、夸大、贬低、误导等违法行为。

　　体察情况
　　1.购买环节
　　本次体察涉及26家企业，计划完成样本51个，实际购买样本47个，总金额32986.5元。4个样本未购买成功。(见图一)